Abandon du checkout 👮🏼 [CRM

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C’est le premier flow sur lequel je voulais intervenir.

En terme de business, c’est sûrement la plus importante des séquences.

Une personne qui a commencé le checkout est tout proche de passer à l’acte d’achat.

J’ai travaillé pendant 4 ans en tant que Head of marketing chez R-PUR

Pour la mise en place de Klaviyo et des premiers flow, nous avions été accompagnés par l’excellent Jérémy de Dealwithgrowth

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Parlons un peu chiffre avant de rentrer dans le coeur de notre sujet. Nous avions un taux de récupération de près de 20% sur la séquence d’abandon de checkout : 1 personne sur 5 ayant abandonné son achat le terminait. En terme de logique, j’ai pris le décision de créer une séquence de 3 emails. Le but de l’email et le timing sont deux aspects autant importants à mes yeux. En résumé si tu veux aller droit au but : Email 1 : but : accompagner / guider - timing : 30 min Email 2 : but : expliquer / convaincre - timing : 24h Email 3 : but : se projeter ou recueillir des informations - timing : 72h Si tu es toujours là, accroche ta ceinture, on rentre dans la séquence.

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Quel est le but de l’email 1 ? Une personne qui a abandonné son checkout peut l’avoir fait pour plein de raisons différentes : son attention a été captée par autre chose, elle a commencé à faire un comparatif et n’est pas revenue sur la page, elle s’est dit qu’elle verrait plus tard ou encore un manque de réseau ponctuel. Tout autant de raisons que tu ne connaîtras jamais. Le but est de l’accompagner au mieux, d’être proche pour la rassurer. C’est pourquoi je fais le choix d’un mail que l’on pourrait recevoir d’une connaissance. Pas d’information superflu, pas de design, on va à l’essentiel. Pour quel timing ? Ce mail s’enverra 30 minutes après le début du checkout si la personne n’a pas finalisé son achat, tout simplement.

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Quelques informations importantes sur cet email grâce aux variables :

On sait ce que la personne a voulu commander (une bougie ici)
On peut facilement retrouver son panier grâce au lien et payer facilement.
La bougie ajoutée au panier provient de la collection Rêve éveillé qui permet de réaliser ses rêves, on ajoute donc une petite touche pour rappeler l’émotion que lui procurera son futur achat.

Dernier point non négligeable, le sujet du mail : un sujet bien choisi permet d’augmenter considérablement le taux d’ouverture du mail qui est de 70% pour ce premier mail.

On veut être proche et le rassurer, on choisit donc : “Comment puis-je t’aider ?”

P.S : La vidéo Youtube reprend chaque email de la séquence sur Klaviyo avec un focus sur la partie technique.

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Prenons deux minutes de recul et regardons le flow de R-PUR. Le chiffre d’affaires réparti sur les 3 emails était :

Part du CA mail 1 : 62%
Part du CA mail 2 : 31%
Part du CA mail 3 : 7%

Ce premier email qu’on pourrait qualifier de basique a permis de récolter près de 150 000€ sur les deux dernières années : plutôt rentable pour sa complexité non ?

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Quel est le but de l’email 2 ? Le premier n’a pas fait mouche, pas d’inquiétude. L’espoir est encore permis, et c’est le moment de se mettre en avant. Cela peut prendre plusieurs formes :

Le contenu du panier
Un appel à l’action clair
La facilité d’envoi en point-relais
Le paiement sécurisé
La possibilité de retour
Ce que le produit va m’apporter
Les atouts du produit
Les avis d’autres clients
Les réseaux sociaux

Je fais le choix sur cet email de remettre également des photos des produits abandonnés pendant l’achat.

Je souhaite que ce soit le plus clair possible pour la personne.

Rappelle-toi, cela fait déjà 24h, et il s’est sûrement passé énormément de choses.

On regarde l’email avec la bougie Rêve éveillé et on fait le point ensuite.

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Qu’est ce que l’on remarque ? Ton panier s’illumine Alexandre ✨ Jette un coup d'oeil à son contenu → En premier le sujet et le header. Ils prennent peu d’espace dans la boîte mail. Leur contenu est visible à 100%, c’est important. On reste dans le thème de la marque avec le verbe illuminer. Dès le début du mail, la promesse de la marque. Alexandre, tu es à deux doigts de faire rayonner ton intérieur 🌞 Ensuite, le contenu du panier avec photo et prix. Un seul appel à l’action (CTA) fort : Terminer ma commande. La réassurance du e-commerce : Livraison - Retour - Paiement. Nouvelle petite touche sur l’émotion de la collection Rêve éveillé. Les attributs clés de la bougie à savoir la cire végétale et la fabrication artisanale. Enfin, la promesse tenue de la marque pour d’autres personnes : Ils rayonnent déjà 🌞 Ce sont trois avis de la page Google kokawa : pour plus de réassurance, on met le lien vers la page Google de tous les avis. Pas trop gros, mais accessible. Une phrase d’encouragement que l’on peut retrouver en bas de page sur le site suivie des réseaux sociaux, qui permettent également de rassurer la personne si elles décident de cliquer. Personnellement, avant d’acheter une marque que je ne connais pas, je fais quelques vérifications, notamment son instagram. Si elle n’en a pas, je me pose la question du dropshipping.

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Je sais ce que tu te dis à ce moment-là. J’ai très bien pu créer cet email avec les images de la bougie et faire un screenshot. Après tout ce serait possible. Qu’est-ce qu’il se passerait si c’était un poème Pensée aérée dans le panier ? C’est toute la force de Klaviyo qui se connecte à Shopify. Je peux récupérer le contenu de mon panier, et donc adapter mon email. Pour la mise en place, il suffit de le voir une fois et après on peut le faire seul, vraiment. Tout est dans la vidéo Youtube dédiée

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On arrive au troisième et dernier mail de la séquence. Quel est son but concrètement ? Sincèrement, si tu n’as pas réussi à convaincre avec les deux premier mails, cela ne sert à rien de forcer la vente. Tant pis, ce n’est pas le bon moment, ça arrive. Je dirais ici qu’il y a deux voies, après tu es libre de trouver la tienne. Commençons par celle prise pour kokawa La mission de la marque est double : faire rayonner son intérieur 🌞 Premièrement par de la décoration d’intérieur, le coeur de notre e-commerce. Deuxièmement, notre intérieur au sens de notre personne, de notre bien-être. C’est avec cette volonté que s’articule le blog de kokawa, du contenu pour t’inspirer. Pas d’achat ce n’est pas grave, mais peut-être que des articles pouvant m’aider à me sentir mieux auraient du sens. C’est le but de ce dernier mail, tu es la bienvenue pour rester avec nous. En terme de timing, 48h sont passées depuis le dernier mail. Nous sommes donc à J+3 depuis le process d’achat initial.

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Rapide et concis, on explique quelle sera la suite pour la personne. Le mot ponctuellement est bien choisi : le but n’est pas d’effrayer. L’appel à l’action redirige vers le blog (appelé recueil sur kokawa). J’avais parlé de deux voies, nous y voilà. Il se peut qu’il n’y ait pas de contenu à partager, ce n’est pas un problème. Tu peux demander un retour d’expérience à la personne. Après tout, elle a navigué sur ton site et a presque acheté ce que tu vends. Elle a sûrement remarqué des choses invisibles pour toi : petits bugs, erreurs sur le site, incompréhension sur le produit. Pour l’avoir mis en place chez R-PUR, tu serais surpris du nombre de réponses que l’on a reçu. Ce n’est pas tout, c’était pertinent et cela nous a permis de nous améliorer en continu. Je l’ai quand même écrit pour kokawa, il n’est juste pas activé. Voilà ce que ça pourrait donner.

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Dans cet exemple, on demande simplement un peu d’aide. Et surtout on répond à chaque personne qui aura pris un peu de son temps pour nous. C’est maintenant la fin de cette séquence d’abandon de panier. J’espère qu’elle t’aura donné des idées, et que tu vas franchir le pas si tu n’en as pas encore. Je pense que tu l’auras compris, ce flow est primordial.

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C’est quoi la suite ? Comment récupérer l’email d’un visiteur ? Il serait difficile d’envoyer une série de bienvenue sans un email, on est d’accord. L’email que tu as récupéré avec l’abandon de checkout ne compte pas, il correspond à moins de 4% de vos visiteurs. On fait quoi du reste ? Chez R-PUR, nous arrivions à récolter l’email d’1 personne sur 5 sur ordinateur. Ça se passe dans le prochain tutoriel et c’est déjà disponible.

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