Série post-achat 🙆🏼‍♂️ [CRM

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C’est le 4ème et dernier dossier sur la construction d’un CRM. On aura vu comment récupérer l’email d’un visiteur sur ton site, comment convaincre une personne de passer à l’achat après un checkout abandonné, et enfin la semaine dernière, comment faire une belle entrée en matière grâce à une série de bienvenue. Une fois que la personne a acheté sur ton site, il ne faut pas la laisser tomber. Pour rappel, on souhaite créer une relation dans la durée avec elle. C’est le sujet du jour. Une fois que tu auras lu ces lignes, tu auras vu un cycle complet.

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Il y a plusieurs écoles concernant les mails que tu peux envoyer une fois un achat effectué. Comme souvent, cela dépend d’un événement. Et cet événement, il peut prendre deux formes sur Klaviyo :

Placed order : l’événement s’active lors de la commande
Fulfilled order : l’événement s’active lors de l’envoi de la commande

Pour simplifier, est-ce que tu vas préférer envoyer un mail juste après la commande (ou avec un délai à X jours) ou lors de l’envoi de la commande ?

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Personnellement, je préfère utiliser l’événement lors de l’envoi de la commande. Pourquoi ?

La personne est contente de savoir que sa commande vient de partir.
Il s’est passé un ou deux jours depuis qu’elle a effectué sa commande.

Alors dans quel cas utiliser le Placed order ? On peut observer un mail dans ce cas de figure : une personne a passé commande, elle reçoit un mail de confirmation et dans un second mail, on lui propose de rajouter un ou deux accessoires avec des prix réduits. On appelle cela du cross-selling, c’est-à-dire proposer des produits complémentaires afin d’augmenter le panier moyen de l’achat. Et comme la personne a déjà acheté, il est plus simple de lui proposer après-coup des offres. Pour les marques, c’est aussi un gain car si c’est bien réalisé, elle peut mutualiser l’envoi et ne payait qu’un seul frais de port.

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Maintenant que c’est un peu plus clair pour toi, rentrons dans notre cas pratique. Nous allons voir deux séries post-achat. La première est celle mise en place sur kokawa. Elle ne contient qu’un seul mail, car une fois de plus, des fois il faut aussi savoir ne pas en faire trop. Tu vas comprendre grâce à notre second exemple. La seconde est celle qui est utilisée sur R-PUR. Avant de rentrer plus en détail sur les différents mails, voyons la structure et le délai de cette séquence :

Événement Fulfilled order - Départ de la séquence
Email 1 : présenter le masque que la personne va recevoir - Délai : instantané
Email 2 : faire télécharger l’application mobile de suivi du filtre - Délai : 3 jours
Email 3 : proposer des accessoires pour son masque - Délai : 14 jours
Email 4 : proposer de parrainer un proche - Délai : 21 jours

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Si tu as parcouru les autres dossiers, tu commences à connaître l’univers de kokawa. Cette marque a pour mission principale de faire rayonner ton intérieur. Avec de la décoration qui te ressemble et du contenu qui t’inspire. Dans la série de bienvenue, on a également vu que kokawa était né de l’amour pour faire grandir l’amour. Alors quelle meilleure façon de boucler la boucle en partageant l’amour.

De nos jours, le verbe donner a un sens exagéré.

On pense directement à donner de l’argent ou donner quelque chose qui nous appartient. On pense à donner de son temps, et comme il est précieux, on chasse rapidement cette idée de notre esprit : tout ne résume pas à cette définition.

Donner, de l’ancien français doner, du latin dōnāre signifier faire un don. Et dans notre cas précis, ce don sera un message à un proche.

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Ce mail sera envoyé en même temps que le mail qui annonce que la commande vient d’être envoyée. On sera content de savoir que sa commande est en route, et en plus, on pourra envoyer une petite attention à une personne que l’on aime. Comment cela est possible ? Grâce à un petit code HTML qui se cache dans l’URL du bouton. https://wa.me/?text=Juste%20un%20petit%20message%20pour%20te%20dire%20que%20tu%20es%20une%20personne%20formidable,%20et%20te%20souhaiter%20la%20meilleure%20journee%20possible. Et ça donne quoi si on clique sur Envoyer par WhatsApp directement sur son téléphone ?

2️⃣

Comme tu peux le voir, c’est simple. Je ne cherche pas ici à vendre plus, ou proposer de nouveaux services. C’est une belle façon de conclure l’expérience d’achat avec une personne et de commencer une belle relation dans la durée. Maintenant, nous allons nous pencher sur R-PUR avec une séquence qui mêle de l’accompagnement, du cross-selling et du referral. Qu’est-ce que le referral ? On aura l’occasion de voir une prochaine fois le framework AARRR en marketing aussi appelé entonnoir de conversion. L’avant-dernier R est le Referral ou Recommandation. Dans le cas de R-PUR, il s’agit d’un programme de parrainage. Nous avions remarqué que de nombreuses ventes provenaient du bouche à oreille. Comme le masque est un produit onéreux et qu’il n’en existe aucun similaire sur le marché, avoir un tiers de confiance qui nous conseille le produit permet de lever les derniers freins avant l’achat. C’est donc une stratégie gagnant-gagnant.

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EMAIL 1 envoyé lors de la confirmation d’envoi. On répond à de nombreuses questions que peut se poser l’utilisateur, on le met donc dans les meilleures conditions pour que l’expérience soit agréable. Qu’est-ce que vous allez recevoir dans votre colis ? Comment fonctionnera le masque ? Comme le mettre ? L’idée est d’avoir un grand thème par mail pour ne pas le perdre. Ici, le grand thème est que contiendra la commande que j’ai fait il y a maintenant 2 jours.

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EMAIL 2 envoyé 3 jours après la confirmation d’envoi. L’information principale de ce mail consiste à présenter l’application R-PUR qui est utilisée pour suivre l’état d’usure de son filtre. En moyenne, un masque mettait 48h pour arriver chez la personne. Elle avait donc déjà reçu son masque, avait eu le temps de l’ouvrir et de l’essayer. C’était donc le moment parfait pour lui proposer d’améliorer encore son expérience avec l’application. Si on avait envoyé le mail sur l’application avant, cela n’aurait pas eu le même impact. En effet, la personne n’avait encore jamais vu le masque, ne savait pas comment on le mettait, et on lui proposait d’installer une application. Je sais ce que tu te dis et tu as raison, ça fait beaucoup. C’est pourquoi le moment est tout aussi important que le contenu. P.S : si la personne avait déjà l’application d’installée car déjà cliente chez R-PUR, le bloc pour installer l’application n’apparaissait pas dans l’email.

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EMAIL 3 envoyé 14 jours après la confirmation d’envoi. D’après nos observations, c’est souvent après la deuxième semaine que nos clients étaient convaincus du masque. Pendant les deux premières semaines, ils ne sentaient plus aucun odeur de pollution, et s’ils avaient eu des gênes comme de la toux le soir, ça avait disparu. C’était donc le bon moment pour leur proposer du cross-selling. Dans le cas du nouveau masque piéton FiiT, cela correspondait à des accessoires pour personnaliser son masque, ainsi qu’un étui de transport pour le protéger. Une fois de plus, il est compliqué lors d’un premier achat de convaincre une personne d’acheter, et en plus d’acheter un pack complet d’accessoires. À toi de voir comment cela peut se traduire pour ta marque 🙋🏼‍♂️

4️⃣

EMAIL 4 envoyé 21 jours après la confirmation d’envoi C’est le dernier mail de la série post-achat. Au bout de 21 jours, si la personne n’a pas renvoyée son masque, on considère qu’elle est convaincue par la produit. Un mois après environ, elle aura besoin de commander de nouveau filtres pour se protéger efficacement. Grâce à la recommandation qu’elle pourra faire à un proche, elle pourra ainsi profiter d’un bon d’achat à valoir sur sa prochaine commande. Cela permet de récompenser le bouche à oreille qui pouvait déjà se faire naturellement, et de fidéliser la personne sur le long terme. Dans des cas comme celui-ci, il peut aussi être intéressant de proposer un programme de parrainage plus complet, qui permet de débloquer de plus en plus de récompenses en fonction du nombre d’invités. Nous ne l’avions pas mis en place chez R-PUR car il est difficile de parrainer plus de 3 personnes autour de soi, le masque étant encore un accessoire assez niche.

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Et c’est terminé pour cette semaine, et pour ce dossier sur la construction du CRM. J’espère que tu as appris de nouvelles choses et que tu as pu les appliquer directement et facilement de ton côté. Dans les prochains mois, il y aura des dossiers bonus sur le CRM, comme par exemple comment réaliser une série d’abandon de panier. L’abandon de panier est l’étape avant le checkout et est un événement distinct. On verra comment l’implémenter facilement avec Shopify et Klaviyo. En attendant, je reviens rapidement avec un nouveau dossier : comment créer un rapport marketing de suivi de vente sur Looker Studio (ex Google Data Studio) Le tout pour 0€ Avec ça, tu auras une vision globale des ventes, et tu pourras facilement le partager en point marketing chaque semaine : effet garanti. N’oublie de pas t’inscrire à la newsletter si ce n’est pas déjà fait. À très vite, Alexandre

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